O setor farmacêutico começou o ano de 2018 de maneira otimista
e com vários motivos para tal. O crescimento divulgado do setor em 2017 chegou
a 12,86%, segundo a Exame.
Já segundo o Infomoney,
a previsão para o crescimento 2018 começou entre 6,9% a 9,3% em faturamento,
apontando uma retomada gradual do crescimento econômico. Apesar de grandes
dificuldades enfrentadas, o setor consegue manter os bons números graças ao
foco em capacitação para gestão e melhor utilização das ferramentas
disponíveis. Ainda segundo a Exame, outros fatores que influenciam diretamente
na continuidade do crescimento do setor são a limpeza, a apresentação e (a
parte que nos cabe) o ambiente das farmácias.
Entre os produtos mais vendidos, um reajuste discreto nos
medicamentos e destaque para os suplementos nutricionais (vitaminas) e produtos
voltados ao mercado fitness. Este
dado se relaciona aos números de 2013 divulgados pela Gazeta do Povo, que mostram que produtos não necessariamente medicamentosos, caso
dos cosméticos e perfumaria (e de boa parte dos suplementos nutricionais),
foram os grandes responsáveis pelo crescimento do setor. Na época estimou-se um
potencial das vendas destes produtos de até 50% do faturamento total das
farmácias. Isso mostra uma mudança no comportamento dos consumidores. Se antes
eles iam até as farmácias somente para comprar remédios, hoje ele pode até
comprar itens de consumo do dia-a-dia como pão ou leite. Isso justifica a
transformação física das lojas, cada vez maiores e com mais opções. Este fato
reflete muito da mudança de hábitos de compras da clientela das farmácias.
O QUE O CLIENTE BUSCA NAS FARMÁCIAS: SÓ REMÉDIOS?
Falando um pouco sobre o perfil deste público, um estudo
encomendado pelo POPAIBrasil mostrou que 65% são mulheres, 83% das classes B e C. A maioria, 58%,
busca medicamentos, mas um total que passa dos 45% busca exclusivamente ou
acaba comprando outros produtos. Deste total, 7% são de compras por impulso e
mais de 34% da escolha pelos não medicamentos são feitas no ponto de venda. Isso
quer dizer que nestes casos a decisão final sobre o produto a ser comprado,
entre muitas outras escolhas, só será tomada na própria farmácia. Muitas vezes
no próprio caixa.
Alguns fatores que influenciam diretamente na escolha pela
farmácia A ou B, bem como na decisão final entre as opções de produtos. Além da
limpeza, o consumidor espera também um ambiente tranquilo e agradável ao entrar
em uma loja. O próprio fato de precisar comprar medicamentos já aponta que algo
incomoda, por isso quanto mais relaxado ele se sentir, melhor. Falando em
ambiente agradável não podemos pensar apenas na decoração e disposição dos
produtos e anúncios. Aliás, um grande causador do desconforto que sentimos é o
excesso de estímulos visuais que somos expostos diariamente, mais de 3.000
segundo a Universidade de Lund, na Suécia. Para compor um cenário relaxante e
propício a uma boa experiência de compra em uma farmácia, é preciso entender os
valores socioculturais da clientela e trabalhar estímulos sensoriais com elementos
com os quais ela se identifique e relacione a momentos de prazer e relaxamento.
Esta conexão pode ser determinante na eficáciadas suas vendas.
A esta altura você deve estar tentando pensar se
será necessário fazer um estudo sociocultural extenso para poder atrair seu
público. Calma, não é tão complicado. Um elemento cultural que se relaciona
facilmente a determinados grupos sociais é a música. Embora frequentemente seja
tratada em segundo plano, ela cumpre muito bem este papel de comunicar e criar
laços com o público consumidor. Isso
porque, justamente graças ao excesso de informações visuais citado acima, a
audição é um canal bem mais aberto. Literalmente. É só pensar como é mais
difícil deixar de ouvir algo do que deixar de ver. Não que seja algo tão
difícil, mas convenhamos que tampar os ouvidos é uma reação bem menos natural do
que desviar a visão ou até fechar os olhos. Calma, não queremos forçar ninguém
a ouvir o que não quer, pelo contrário. A ideia aqui é justamente usar músicas
que as pessoas conheçam, entendam e gostem para deixá-las mais à vontade dentro
da sua loja. Voltando ao momento da decisão da compra, o cliente de uma
farmácia (mais provavelmente A cliente, de acordo com os dados que vimos) já
está na farmácia motivada por um incômodo, algo que não está bem com sua saúde.
Neste momento, tudo o que puder fazê-la sentir melhor vai ser determinante em
causar uma boa lembrança. Um bom atendimento aliado a um ambiente limpo, organizado
e uma música agradável e pronto. Aí está a fórmula de cliente satisfeita,
primeiro passo para cliente fidelizada. Mesmo que o problema não seja assim tão
grave, uma boa experiência melhora o dia de qualquer um.
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